<
SISTEM GARANSI DALAM PELAYANAN PUBLIK -

SISTEM GARANSI DALAM PELAYANAN PUBLIK -

 


Oleh: Kristian Widya Wicaksono
Staff Pengajar Administrasi Publik di Unpar Bandung

Meskipun Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik telah disahkan, namun realitas pelayanan publik di Indonesia belum menunjukkan tingkat perbaikan yang signifikan. Beberapa contoh kasus diantaranya: kondisi infrastruktur jalan pada beberapa daerah yang masih sangat memprihatinkan. Kemudian Banjir Tahunan yang dialami oleh beberapa Kota besar saat memasuki musim hujan akibat buruknya sistem drainase. Lemahanya distribusi tenaga medis ke daerah-daerah terpencil. Lalu sejumlah gedung sekolah dasar yang tidak laik pakai akibat tidak tersedianya anggaran pemeliharaan yang berkesinambungan, hilangnya dokumen negara yang berkaitan dengan kasus pelanggaran HAM serta permasalahan lainnya yang menunjukkan lemahnya penyelenggaraan pelayanan publik. Situasi masalah ini menunjukkan bahwa komitmen penyelenggara pelayanan publik terhadap pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tentang Pelayanan Publik masih tergolong belum memuaskan. Kenyataan pahitnya, kelalaian-kelalaian dalam penyelenggaraan pelayanan tidak membawa konsekuensi apapun terhadap organisasi penyelenggara pelayanan sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik sebagai bentuk pertanggungjawaban organisasi publik kurang mendapatkan porsi perhatian yang memadai.

Padahal pertanggungjawaban organisasi secara eksternal merupakan bentuk akuntabilitas instansi penyelenggara pelayanan publik terhadap masyarakat selaku pembayar pajak. Kondisi yang kurang berpihak terhadap kepentingan publik seperti ini tentunya tidak bisa dibiarkan terus-menerus berkembang menjadi permasalahan yang lebih kompleks.

Dalam konteks masyarakat yang tengah berdemokrasi, pelayanan publik dipahami sebagai hak warganegara yang wajib dipenuhi oleh pemerintah. Oleh karenanya, warganegara sedianya berpartisipasi untuk mengontrol penyelenggaraan pelayanan publik dan meminta pertanggungjawaban manakala pengelolaannya tidak sesuai dengan harapan. Menurut Hirschman (1970), terdapat tiga pilihan bagi pengguna layanan manakala layanan yang diterima tidak memuaskan. Pertama adalah tetap menggunakan (loyal) atas layanan yang diberikan. Kedua, adalah menyampaikan keluhan (voice) kepada penyelenggara layanan. Ketiga adalah keluar dari pelayanan (exit). Dalam konteks layanan publik yang hanya diberikan oleh pemerintah seperti pembuatan KTP, Paspor dan SIM maka masyarakat hanya memiliki satu pilihan saja yaitu tetap menggunakan (loyal) terhadap pelayanan yang disampaikan pemerintah.

Apabila masyarakat memilih keluar (exit) dari layanan yang diberikan pemerintah, pertanyaannya: kepada siapa mereka dapat mencari alternatif penyelenggara pelayanan publik di luar lembaga pemerintah? Jawaban sudah tentu tidak ada sebab pemerintah bertindak sebagai penyedia tunggal pelayanan publik (single service provider). Kondisi seperti ini tentunya tidak adil dalam sebuah negara demokrasi sebab poisi warganegara kurang mendapat tempat yang strategis. Oleh karenanya, kontrol terhadap pelayanan publik harus dibuka secara transparan.

Dalam Undang-undang Pelayanan Publik, masyarakat yang merasa dirugikan oleh lembaga publik dapat menyampaikan keluhan (voice) atau memperkarakan lembaga dimaksud apabila terbukti dengan menyakinkan bahwa mereka tidak serius dalam menjalankan tanggungjawabnya. Klausul seperti ini pada prinsipnya cukup baik, hanya saja tidak secara komprehensif menyelesaikan permasalahan yang dihadapi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Maka dari itu, perkembangan kajian administrasi publik menawarkan sebuah konsep untuk membawa masyarakat keluar dari kubangan masalah ini serta secara bersamaan juga melaksanakan meningkatkan kualitas pelayanan publik yakni melalui sistem garansi publik.
Dalam sistem garansi publik, penyelenggara pelayanan publik yang lalai tidak harus memasuki proses peradilan yang pengurusannya cukup panjang tetapi langsung memberikan kompensasi ganti rugi kepada pihak-pihak yang dirugikan. Bentuk kompensasinya bisa beraneka ragam seperti memberikan uang tunai, potongan hingga pembebasan pajak atau retribusi dan lain sebagainya. Sistem garansi publik ini secara otomatis bisa berlaku manakala waraganegara menyepakati akan mengakses suatu layanan publik.

Misalnya saat warganegara menyetujui untuk memasang instalasi listrik atau air di rumahnya. Apabila terdapat hal-hal yang mengganggu penyelenggaraan pelayanan di kemudian hari dan hal tersebut merugikan bagi pengguna layanan maka garansi publik langsung berlaku secara otomatis.

Dalam konteks perbandingan administrasi publik, kita dapat menggunakan pendekatan perbandingan (comparative approach) untuk mengetahui bagaimana negara lain menerapkan sistem garansi publik ini. Di negara tetangga Malaysia, penyelenggara layanan penyediaan air bersih akan sangat merugi manakala air tidak mengalir ke rumah-rumah penduduk sebab mereka harus memberikan ganti rugi terhadap penduduk. Oleh karenanya, pembuatan penampungan air dikelola secara serius sehingga meskipun musim kering pasokan air tetap mampu memenuhi kebutuhan masyarakat.

Fenomena ini menunjukkan bahwa sistem garansi publik akan membangkitkan komitmen organisasi penyelenggara pelayanan publik sebab institusi ini akan menderita kerugian besar manakala tidak menyelenggarakan layanan sesuai yang telah dijanjikan. Pembangkitan komitmen ini akan mendorong perubahan-perubahan yang mendasar dalam pelayanan publik. Pada saat yang bersamaan, inisiasi sistem garansi publik dapat memberdayakan posisi masyarakat di mata penyelenggara layanan khususnya pemerintah sebab konsekuensi atas buruknya pelayanan akan berimbas secara serius terhadap organisasi penyelenggara pelayanan.

Mendorong komitmen penyelenggara pelayanan melalui sistem garansi publik akan menguntungkan masyarakat selaku pembayar pajak. Sehingga perbaikan penatakelolaan pelayanan publik dapat secara nyata berkontribusi bagi peningkatan kesejahteraan masyarakat. *


.